Nas últimas décadas, diversas pesquisas sobre liderança revelaram um fenômeno que ainda impacta diretamente a qualidade das decisões organizacionais: a distância entre a percepção da liderança e a realidade vivida pelas equipes.

Um dos conceitos que melhor ilustra esse desafio é o “Iceberg da Ignorância”, desenvolvido por Sidney Yoshida, e recentemente resgatado em uma reflexão de Igor Buinevici.

O modelo é simples, mas contundente:

• Executivos enxergam apenas 4% dos problemas operacionais. 
• Gerentes de nível médio identificam cerca de 9%. 
• Supervisores têm visibilidade de aproximadamente 74%. 
• E os colaboradores da linha de frente percebem praticamente 100% dos problemas reais. 

Essa assimetria de informações cria um risco silencioso para a sustentabilidade e a performance das organizações.

As consequências da falta de escuta ativa

Quando as decisões estratégicas são tomadas com base em informações incompletas ou distorcidas, os impactos aparecem rapidamente:

• Programas de engajamento que não dialogam com as reais dores da equipe 
• Iniciativas de transformação cultural que não saem do discurso 
• Rotatividade de talentos por motivos que a liderança desconhece 
• Perda de confiança e aumento da distância emocional entre gestores e equipes 

Um exemplo recorrente nas organizações é o tratamento das causas da rotatividade de funcionários.
Investimentos são feitos em benefícios, campanhas de employer branding e ações de reconhecimento, mas raramente se investiga com profundidade o que os colaboradores que estão deixando a empresa realmente pensam sobre o ambiente de trabalho.

Por que isso acontece?

A dificuldade em acessar a realidade da linha de frente não é apenas uma questão operacional.
Ela é, antes de tudo, um reflexo da cultura organizacional e do modelo de liderança vigente.

Algumas causas recorrentes incluem:

• Falta de canais estruturados para feedback de baixo para cima 
• Medo de retaliação por parte das equipes ao apontar problemas 
• Falta de tempo (ou de disposição) da liderança para ouvir com profundidade 
• Um histórico de decisões centralizadas, onde o espaço para a escuta é reduzido 

Caminhos possíveis para reduzir o gap de percepção

Superar o Iceberg da Ignorância não exige soluções complexas, mas sim consistência e intencionalidade.

Algumas práticas que têm mostrado bons resultados incluem:

• Implementar ciclos de feedback de baixo para cima, com garantia de segurança psicológica para os colaboradores 
• Promover encontros regulares da liderança com a linha de frente, criando espaços de escuta ativa 
• Trabalhar o desenvolvimento da liderança para fortalecer habilidades como escuta empática, análise de dados qualitativos e tomada de decisão baseada na realidade da operação 
• Criar indicadores que não apenas monitorem resultados, mas também o clima e os sinais precoces de desalinhamento 

A escuta como competência estratégica

Mais do que uma habilidade relacional, ouvir a linha de frente deve ser tratado como uma competência estratégica da liderança moderna.

Ignorar esse movimento significa continuar tomando decisões no escuro, com base em percepções distantes da realidade.

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